Zoho Desk se renueva con servicios de mensajería y agiliza soporte personalizado

Lima.- La solución para atención a clientes de Zoho ahora puede integrar los servicios de mensajería más importantes, como WhatsApp, Telegram e Instagram, al tiempo que eleva el conocimiento de los agentes con opciones contextuales, y agiliza el soporte omnicanal al combinar interacciones humanas y por bots, de forma transparente para los usuarios.

Zoho Corporation, empresa de tecnología líder global, presentó hoy las nuevas herramientas para Zoho Desk, su plataforma insignia para atención al cliente, con el fin de ayudar a los equipos de soporte y ventas a evolucionar con las necesidades cambiantes de los clientes y satisfacer las crecientes expectativas empresariales.

Con un crecimiento interanual de ingresos del 45% en los últimos cinco años, Zoho Desk presta servicio a más de 100.000 empresas alrededor del mundo. Las nuevas capacidades incluyen Blended Conversations, una combinación perfecta de experiencias de servicio conversacional impulsadas por humanos y bots, así como varias mejoras en la interfaz de usuario. Estos avances permiten a los encargados de servicio mejorar el compromiso y ofrecer experiencias de mayor valor al cliente, eliminando las conjeturas de los agentes y minimizando drásticamente fricciones que se traduzcan en malas experiencias para los usuarios.

«Las marcas que intentan ampliar el servicio conversacional se enfrentan a retos como la complejidad en el diseño, la incapacidad de bots y humanos para atender al cliente en paralelo, y el cambio entre canales de atención», afirma Mani Vembu, director de operaciones de Zoho. «Todo ello se traduce en una mala experiencia para el cliente, lo que provoca frustración y tensiones en su interacción con la marca. Una experiencia conversacional fluida requiere que los agentes humanos y los bot trabajen de forma coordinada para aportar lo mejor de ambos a la experiencia del cliente. Blended Conversations es el siguiente paso en el viaje de Zoho para construir tecnología pionera en una plataforma simplificada que reúne a las partes interesadas para ofrecer grandes experiencias de cliente a escala.»

Blended Conversations para Zoho Desk permite que los agentes de atención al cliente ofrezcan la mejor experiencia en el momento al delegar la mayoría de las tareas manuales y transaccionales a los bots, mientras mantienen el control de la experiencia de servicio general.

Con un despliegue rápido y sencillo que no requiere ayuda externa, Zoho Desk permite a las marcas escalar sus experiencias de servicio conversacional a través de una mayor productividad de los agentes sin comprometer la calidad de CX. Con esto en mente, la plataforma ahora cuenta con dos herramientas clave para todas las organizaciones: IM Framework y Guided Conversations, un constructor de código bajo para experiencias de autoservicio.

El IM Framework permite que las compañías integren cualquier servicio de mensajería con Zoho Desk, al punto que listo para utilizar WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger e Instagram, entre otros.

Por su parte, Guided Conversations permite que los usuarios empresariales de Zoho Desk construyan potentes flujos de autoservicio que ayudan a los clientes a gestionar de forma rápida y segura su relación con la organización. Ofrece a los equipos de servicio una colaboración más estrecha y la integración con otras aplicaciones de marketing de Zoho, sin costo adicional, incluyendo la Plataforma CX de Zoho y Zoho CRM Plus.

Zoho también anunció una revisión de la interfaz de usuario para hacerla más sencilla, rápida y accesible a usuarios con un amplio espectro de necesidades diferentes: los mayores pasos de la empresa para mejorar el acceso digital hasta la fecha. Las actualizaciones incluyen opciones de apoyo a desafíos cognitivos y dislexia; discapacidades visuales, incluyendo astigmatismo; reducción de animación para quienes tienen trastornos convulsivos, y capacidades de personalización para el daltonismo.

Zoho sigue construyendo un sistema de experiencias que se centra en todos los aspectos del viaje de compra del cliente, al brindar mayor capacidad de agregar valor a CX, desde la planificación y creación de diversas experiencias de los clientes hasta su entrega y evolución para el futuro. Las ofertas de CX de Zoho ayudan a las organizaciones de todos los tamaños a aumentar la productividad de los empleados, la colaboración de las partes interesadas y el éxito de los clientes.

En concreto, el enfoque omnicanal integrado de Zoho Desk ayuda a equipos de servicio completos a conectar con los clientes y entre sí. Por el lado de la empresa, permite una coherencia y fiabilidad de alta calidad. Los clientes, a su vez, tienen mejores experiencias generales de extremo a extremo con la marca, lo que en última instancia impulsa la lealtad y la confianza.

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