Centro de Contacto en la Nube: El valor de elegir su propio camino en el tiempo adecuado

A pesar de los beneficios ampliamente reconocidos de la transición de las operaciones del Centro de Contacto a la Nube, muchas empresas siguen preocupadas de que tal transición pueda interrumpir las operaciones diarias. Es cierto que cualquier cambio a una nueva plataforma o paradigma de aplicación implica algún elemento de riesgo. Sin embargo, la pregunta que estas empresas realmente deben hacerse es si continuar con sus soluciones en las instalaciones representa un mayor riesgo que mudarse a la nube.

Muchas empresas han hecho exactamente esa evaluación y están realizando cambios tecnológicos masivos a raíz de la pandemia de COVID-19. Una encuesta reciente de Avaya, por ejemplo, encontró que el 71 por ciento de las empresas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad nunca vista, especialmente debido a la necesidad de apoyar a los empleados que trabajan desde el hogar y los agentes del Centro de Contacto. Para determinar si la transición hacia un Centro de Contacto basado en la Nube es el paso correcto, una empresa debe comenzar por establecer claramente los riesgos y las recompensas de la solución local actual frente a una oferta basada en la Nube.

Luego, si una transición a la Nube es la mejor opción, es esencial asegurarse de que la solución elegida permitirá a la empresa controlar su propia ruta y el tiempo de implementación para evitar interrupciones en sus operaciones. Riesgo y recompensa: Centros de Contacto en la Nube vs. Centros de Contacto en Instalaciones. La tecnología del Centro de Contacto en las instalaciones limita las opciones de una empresa para mejorar las operaciones del Centro de Contacto, brindar soporte a los agentes remotos y mejorar el recorrido del cliente. La mayoría de estas soluciones funcionan mejor cuando los agentes están ubicados en un lugar central y principalmente admiten llamadas directas de clientes a agentes en vivo, lo que puede causar estragos al crear horarios. Intentar hacer más que esto, como permitir que los agentes operen desde sus hogares e integrar tecnologías más avanzadas como la inteligencia artificial, puede resultar complicado y costoso.

Mientras tanto, la frustración del cliente con las horas limitadas de soporte y las largas colas de llamadas pueden empañar la marca y aumentar el agotamiento de los agentes. Además de la capacidad de ofrecer un mejor servicio al cliente, un Centro de Contacto basado en la Nube ofrece tres beneficios vitales:

Innovación más rápida: en un mundo local, agregar nuevas capacidades, como un asistente virtual para que los clientes se conecten, puede requerir semanas o meses solo para implementar una prueba de concepto. Si la prueba de concepto falla, la empresa se queda atascada con una infraestructura de prueba que tiene poca capacidad de reutilización. Si la prueba de concepto tiene éxito, hay otro ciclo de adquisición e implementación que requiere mucho tiempo para pasar a la producción. En la Nube, la implementación puede comenzar inmediatamente después de suscribirse al servicio y se puede probar una nueva capacidad sin comprar ni implementar ninguna infraestructura. Si la prueba de concepto o la campaña de prueba tienen éxito, el escalamiento a la producción puede ocurrir instantáneamente.

Mayor eficiencia: En las instalaciones, si los requisitos del cliente cambian o las capacidades o licencias ya no son necesarias, es probable que la empresa se quede estancada con la capacidad inactiva. La Nube facilita la adición o sustracción de capacidades o licencias simplemente marcando o desmarcando casillas en una interfaz de administración. Esto hace posible adaptar el tamaño de las implementaciones y reutilizar el presupuesto en otras áreas. Reducción de tiempos de espera: Los tiempos de espera en los Centros de Contacto se han salido de control y la tecnología en las instalaciones limita las estrategias que se pueden utilizar para administrar el volumen de llamadas. Sin embargo, las soluciones de Centros de Contacto basadas en la Nube pueden reducir fácilmente los tiempos de espera con tecnología de asistencia impulsada por inteligencia artificial (AI). Esta tecnología puede comprender los problemas de la persona que llama y proporcionar a los agentes soluciones recomendadas basadas en el acceso a otros sistemas y bases de datos en toda la empresa. Esto acorta drásticamente las llamadas y mejora la experiencia del cliente, que también es la mejor arma de una empresa contra el agotamiento de los agentes.