Claves para mejorar la experiencia del cliente durante la pandemia
La crisis sanitaria actual ha llevado a las empresas a centrar la estrategia de sus comunicaciones y ventas hacia los canales digitales, sin embargo ¿Cómo saber si nuestros consumidores están teniendo una experiencia positiva con ello?
Si ya de por sí la atención de los consumidores resultaba ser un indicador bastante voluble, a este comportamiento impredecible debemos añadirle ahora todos los cambios y tendencias que, suponían darse en un futuro a largo plazo, se han visto acelerados en una creciente tendencia basada en la adaptación de contenidos las plataformas digitales.
Es el caso de la exitosa obra de teatro “Hamilton”, estrenada en el 2016 en Broadway. La plataforma de Streaming Disney+ reinventó el contenido en un formato película dando como resultado 752.000 descargas del app en un fin de semana y solo 459.000 de estas descargas fueron en EE.UU. Un caso de éxito sin precedentes.
La adaptación y la transformación de contenidos tomó un papel protagónico para llegar a más públicos que muy probablemente nunca hubiera pisado un teatro, pero sí consumir el contenido del mismo. La estrategia basada en el cliente, en tiempos como hoy, toma peso.
La estrategia customer experience (CX) se erige como un eje comercial que ha tomado y seguirá tomando valor desde el inicio de la pandemia. En concreto, nace de las interacciones entre una empresa y sus clientes. Se basa en las emociones y sensaciones que despiertan en ellos una vez que conocen los productos o servicios con los cuales se relacionan. En términos prácticos, es la percepción que tienen nuestros usuarios y usuarias sobre nosotros y el servicio o producto que les brindamos.
El núcleo del CX consiste en brindar la información necesaria a los clientes de modo que puedan resolver cualquier problema o inconveniente que se les pueda presentar. Virginia Alvarez, coordinadora de Customer Experience en Baufest, comenta sobre las claves a tener industria por industrias como las del entretenimiento, retail, consumo, entre otras, que son las más actividades a nivel digital:
Conoce a tu público. El big data reúne características de una comunidad en específico para usarlo en favor de una estrategia comercial más precisa. Realizar un user research óptimo, previo a cada evento digital, es una buena forma de saber que busca actualmente nuestro público y donde se encuentra parado de acuerdo al tema de interés que se quiera difundir.
Diseño interactivo. Una plataforma accesible y con una usabilidad amigable -en especial cuando hoy en día las transmisiones online toman más de lo normal- es un punto a favor para la experiencia del usuario durante una feria virtual o la compra de productos en línea.
Infraestructura robusta: más usuarios conlleva un mayor uso de ancho de banda durante un streaming en vivo o, puede ser el caso, de un webinar donde el expositor tiene 300 o 400 asistentes en línea. Situaciones donde hay mucho tráfico obligan a las empresas a tener un aliado confiable para la infraestructura de sus redes, que sea capaz de gestionarlas en tiempo real.
Recursos basados en RA o RV: Chatbots, callbots o asistentes virtuales son incorporaciones valiosas para mejorar la atención al cliente. El sector retail, por ejemplo, puede beneficiarse del aprendizaje automático de los bots para conocer el patrón de compra de sus consumidores.
