Hoy son muchas las compañías que enfocan su estrategia logística en las ventas online para brindar una experiencia única a sus clientes. En el Perú, el e-commerce continúa creciendo a un ritmo imparable impulsado por las tendencias de compra de un nuevo consumidor surgido por la transformación digital.
El Centro de Transformación Digital de la CCL, estima que para este fin de año, precisamente en Navidad, la expectativa de las ventas crecerían entre un 10% y 15%, donde el ticket promedio de compra podría mantenerse entre S/ 190 y S/ 200 como en la temporada navideña de 2023. Las categorías que se proyectan como las más requeridas, de acuerdo por el ecommerce, serían las de tecnología, pequeños electrodomésticos, videojuegos, juguetes, entre otros.
En esa línea, el implementar tecnología contribuye a optimizar los procesos para satisfacer las necesidades de los consumidores ya que actualmente, las personas exigen entregas rápidas, seguras y sin inconvenientes. Con la alta demanda de pedidos, los problemas de entrega de la última milla requieren soluciones innovadoras que transforman el negocio.
“Generar rutas más eficientes para los conductores, teniendo en cuenta los límites de carga, horarios y restricciones territoriales, monitoreo en tiempo real y comunicación con el equipo de conductores permitirá que el proceso de entrega se cumpla en las fechas establecidas”, explica Ulrich Reiser, Country Manager de STG en Perú.
La experiencia del cliente será el enfoque prioritario para la venta online
A medida que el comercio electrónico va incrementando mediante una gran demanda, los consumidores se muestran más exigentes y con una alta expectativa en la eficiencia de compra.
Es allí, donde la última milla, el proceso de recorrido final y de entrega al cliente, se convierte en un aspecto crítico para la logística de hoy, ya que impacta directamente en la satisfacción del consumidor y en los procesos operativos de las compañías.
Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico, CAPECE, el sector de logística de última milla creció un 3% en el 2023 en comparación del anteaño pasado, lo que significó 636 millones de dólares.
Pero, ¿cuáles son los errores más comunes de la última milla para el e-commerce? Los especialistas de STG, resaltan que existen desaciertos en esta etapa de la logística para el comercio electrónico que puede marcar la ineficiencia en las compañías:
- Ineptitud del inventario: Contar y prevenir el stock adecuado es la clave. Los productos que no estén operativos en los almacenes retrasarán las gestiones y por ende, el proceso de entrega,
- Poca planificación en tiempos de alta demanda: La falta de realización de una hoja de ruta que permita visibilizar una dirección eficiente en el proceso de la última milla dará como resultado la incapacidad de una logística deficiente en momento de alta temporada.
- Mala gestión de las devoluciones: los retornos lentos y engorrosos conllevan a una experiencia negativa para los clientes, ya que trae frustraciones y el fin de una próxima compra. Un buen manejo de una devolución es el punto de partida para mantener a un consumidor satisfecho.
- Tecnología deficiente: la poca actualización en tiempo real es un dolor de cabeza para la última milla. No brindar información de seguimiento en tiempo real sobre el estado del envío del producto genera una falta de credibilidad de la compañía hacia el cliente.
“En estos tiempos tan acelerados es clave que las compañías coloquen el foco a optimizar la última milla para el comercio electrónico mediante un enfoque integral que priorice el considerar invertir en tecnología de punta; contar con la capacidad de manejo en momentos de temporada alta; una adecuada gestión de la logística inversa y optimizar las rutas”, señala el ejecutivo.
Los clientes son más exigentes y aguardan por entregas más rápidas, pero también buscan la confiabilidad en todo el proceso logístico. Las empresas enfrentan desafíos para continuar siendo competitivos y productivos en su industria, pero también tienen un reto mucho mayor que es mantener a los consumidores satisfechos.
