En los últimos años, Apple ha mantenido una posición dominante en el mercado tecnológico. Sin embargo, con los lanzamientos recientes del iPhone 16 y Apple Intelligence -la nueva plataforma de inteligencia artificial de Apple-, han surgido críticas sobre la desconexión entre las promesas de la marca y la realidad que experimentan los consumidores. Con 1.46 mil millones de usuarios de iPhone (hasta abril de este año), según cifras de DemandSage -plataforma especializada en el análisis de datos-, la expectativa por cada nueva tecnología, así como la introducción de la misma, ha generado cuestionamientos en torno a su accesibilidad y viabilidad para la mayoría.
Para Willard Manrique, CEO del Grupo Crosland y especialista en Dirección Comercial por el PAD, las marcas deben equilibrar la promesa con la experiencia en un entorno donde la expectativa por la innovación es constante. “Cuando los consumidores no logran percibir un valor claro en lo que se les ofrece, es inevitable que se generen dudas sobre la dirección estratégica. Esto es lo que hace relevante analizar estos casos para entender cómo las decisiones pueden afectar la percepción y confianza en el producto», señala.
En ese sentido, el especialista ofrece un análisis sobre cómo cuatro aspectos de la estrategia de Apple podrían afectar –de manera positiva o negativa– la promesa de valor con sus clientes:
Exclusión de la mayoría de los usuarios. Apple Intelligence solo estará disponible –a partir de octubre del 2024– para los modelos más recientes del iPhone, dejando fuera a más del 90% de los usuarios actuales; esto incluye a aquellos que no poseen un iPhone 15 Pro, iPhone 16 o iPads más recientes. Aunque Apple ha logrado mantener una sólida participación de mercado, del 28.46% a nivel mundial, la exclusión de la mayoría de los consumidores podría generar una desconexión en aquellos que no tendrían la accesibilidad económica para renovar sus equipos. Por otro lado, esta estrategia podría impulsar la compra de los nuevos modelos que lance la compañía.
Disponibilidad limitada por región e idioma. El lanzamiento inicial de Apple Intelligence estará disponible en inglés para el mercado de Estados Unidos. Esto genera polémica entre los usuarios de otros mercados clave como Europa, Asia y América Latina. La marca ha señalado que la expansión a otros idiomas, incluido el español, no ocurrirá hasta 2025. La agilidad en la inclusión de idiomas es crucial para incrementar su participación de mercado en las regiones no angloparlantes.
Posicionamiento y diferenciación en su producto. Un producto debe gestionar coherentemente sus atributos (funcionalidad, contacto, promociones, marca y diseño) para maximizar su propuesta de valor. En el caso de Apple Intelligence y la promesa de desarrollo de funciones avanzadas, en los modelos más recientes, requiere de una ejecución que atienda las preferencias de sus usuarios en distintos mercados. Apple pretende generar una experiencia segura de interacción con inteligencia artificial, fortaleciendo su posicionamiento como una marca que prioriza la privacidad de sus clientes.
Percepción de sus atributos. Aunque Apple Intelligence promete mejorar la productividad y la eficiencia, a través de la inteligencia artificial generativa, muchas de sus funciones solo estarían disponibles para aquellos compradores de los últimos modelos de dispositivos. Al no ser masivos estos atributos, la marca debe cuidar rápidamente su participación en los mercados distintos del americano, para no ver afectados sus resultados en ventas.
«El éxito de este tipo de marcas se basa también en la capacidad de hacer que esa tecnología sea tangible para todos los segmentos a los que apunta. Cuando una marca no adapta bien su promesa de valor a sus preferencias o circunstancias, comienza a debilitar la confianza del cliente. Sin embargo, Apple priorizaría mantener la promesa de seguridad y privacidad para sus usuarios, tal como lo ha sostenido todo este tiempo”, sostiene Manrique.
