Hasta hace poco, las conversaciones en los equipos de atención al cliente -y en Salesforce- se centraban en las expectativas sobre los agentes de IA en lugar de en los resultados. Esto está cambiando rápidamente. El nuevo informe de Salesforce, State of Service: Edición Agentes de IA, encuestó a 3075 profesionales de atención al cliente en todo el mundo y descubrió que la IA aplicada a la atención al cliente ha pasado de los programas piloto a la implementación generalizada, y la métrica que más ha mejorado no es la eficiencia operativa, sino la satisfacción del cliente.
«Esta investigación demuestra que la IA aplicada a la atención al cliente ha pasado de ser una promesa a una realidad. Pero lo realmente emocionante es que los agentes están mejorando la percepción que tienen los clientes del servicio recibido». — Kishan Chetan, Vicepresidente Ejecutivo y Director General de Agentforce Service, Salesforce
La IA agéntica en el servicio al cliente ha alcanzado un punto de inflexión
La IA se ha convertido en una parte estándar del conjunto de herramientas de atención al cliente, y el 85% de las organizaciones ahora utilizan al menos una forma de IA. Pero el cambio más notable es la IA agéntica: sistemas autónomos que toman acción y dan soporte a flujos de trabajo complejos. El 66% de las organizaciones de atención al cliente ahora utilizan IA agéntica, frente al 39% en 2025, un aumento de 1,7 veces. El 77% de los equipos de servicio con agentes los implementan tanto en operaciones de cara al cliente, como internas. Del lado del cliente, los principales casos de uso incluyen la comunicación proactiva, las recomendaciones personalizadas y la resolución de casos multicanal. Detrás de escena, los agentes se encargan del trabajo operativo que da soporte a esas interacciones, como la derivación de casos al agente correcto.
“El servicio sin límites es la nueva era en la que la IA no solo asiste, sino que actúa. Cuando todos los departamentos que interactúan con un cliente —atención al cliente, ventas, marketing, operaciones de campo y soporte al empleado— trabajan con la misma información, pueden actuar de forma coordinada. Las empresas que ofrecen estas experiencias de servicio conectadas se moverán más rápido y generarán mayor valor.” — Annie Weinberger, CMO, Agentforce Service, Salesforce
Los agentes AI Service mejoran la satisfacción del cliente
Los equipos de atención al cliente están viendo resultados rápidamente: el 70% de las organizaciones que los utilizan afirman observar un valor cuantificable en los 60 días posteriores a su implementación.
Cuando se preguntó a los encuestados qué indicadores clave de rendimiento (KPI) habían mejorado más desde la implementación de agentes de IA en el servicio de atención al cliente, la satisfacción del cliente encabezó la lista, por delante de la productividad, el tiempo promedio de atención, la retención de clientes y el tiempo de primera respuesta.
Este hallazgo es relevante porque la satisfacción del cliente no es estrictamente una métrica operativa. Refleja cómo los clientes experimentan realmente el servicio, y la investigación la vincula consistentemente con su retención y valor de vida, lo que sugiere que las mejoras en la eficiencia que ofrecen pueden ir más allá de la mera eficiencia operativa.
En definitiva, la confianza en los agentes de IA en el servicio de atención al cliente es alta: el 89% de los profesionales de servicio que los utilizan afirma que su organización se beneficiaría de ampliar su uso.
«El objetivo es lograr una asistencia tan fluida que prácticamente pase desapercibida. Cuando lo conseguimos, el cliente no solo obtiene una solución, sino que también recupera tiempo. Y en un mundo donde todos estamos sobrecargados de trabajo, devolverle tiempo a alguien es la mejor forma de servicio que podemos ofrecer». — Bradley Condon, Administrador de Salesforce, Waste Solution Services
Los equipos de atención al cliente reinventan sus procesos para la IA
La adopción de agentes de IA en el servicio de atención al cliente es más que un cambio tecnológico. El 97% de los líderes de atención al cliente que utilizan IA afirman que está influyendo en su enfoque de planificación de la fuerza laboral.
Estos cambios a veces implican la creación de puestos completamente nuevos para dar soporte a la tecnología, como roles de arquitecto para supervisar la implementación y operaciones, y roles de gestión de datos para mantener las bases de conocimiento para la IA.
Los resultados de la encuesta sugieren que la dificultad de la gestión de datos, en particular, podría estar subestimada.
El 72% de los profesionales de operaciones de servicio afirma que la preparación de datos es un obstáculo importante para la IA, en comparación con el 59% de los líderes de atención al cliente. En otras palabras, quienes trabajan con los datos a diario manifiestan mayor preocupación que los líderes.
Además, las organizaciones que ya han implementado IA son más propensas a anticipar un aumento en los puestos de gestión de datos que aquellas que aún no lo han hecho, lo que sugiere que el desafío solo se hará plenamente evidente una vez que la IA esté en pleno funcionamiento.
La confianza en los agentes crece con la experiencia
Los profesionales de atención al cliente que han implementado agentes de IA son más propensos a confiar personalmente en la IA autónoma que aquellos que no lo han hecho, lo que sugiere que la experiencia puede generar confianza.
El 65% de los profesionales de atención al cliente afirma que sus clientes confían plenamente en la IA. Sin embargo, las investigaciones sugieren que estos podrían ser más reticentes de lo que creen los equipos. Según el Índice de Experiencia del Cliente de Metrigy, la confianza del consumidor en los servicios con IA sigue siendo relativamente baja: solo el 44% de los consumidores confía en ella para gestionar sus necesidades de atención al cliente. No obstante, cuando los clientes experimentan de primera mano un servicio con IA, el escepticismo tiende a disiparse, y afirman que supera sus expectativas.
“Lo que estamos viendo es que la confianza en los agentes de IA no se construye con promesas, sino con experiencia. Cuanto más interactúan los equipos de atención al cliente y clientes con estos sistemas, mayor es la confianza que desarrollan en las capacidades de la IA.” — Annie Weinberger, Directora de Marketing de Agentforce Service, Salesforce