El 80% de los consumidores dicen haber abandonado a los minoristas después de tres malas experiencias

Las soluciones a corto plazo aplicadas por las marcas y los retailers durante la pandemia de la COVID-19 -como la posibilidad de recoger los productos sin tener que ingresar a la tienda  y el estilismo virtual- cambiaron lo que los compradores esperan de su experiencia en el comercio minorista. Los resultados del informe Connected Shoppers Report revelan que, a medida que la línea se difumina entre los puntos de contacto físicos y digitales, los compradores esperan que las marcas y los minoristas se atengan a sus reglas, con poca paciencia para las experiencias deficientes. 

Para cumplir con las expectativas, los retailers y las marcas han adoptado una variedad de nuevos canales y opciones, pero todavía se están adaptando a los viajes de compra más complejos de hoy en día. Para ofrecer experiencias más conectadas, los directivos del sector minorista encuestados tienen previsto emplear a más científicos de datos para operacionalizar los datos y evolucionar sus pilas tecnológicas.  

Datos rápidos: A partir de las respuestas de los compradores y los ejecutivos del sector minorista encuestados, el informe Connected Shoppers Report descubrió que:

• La proporción de transacciones a través de los sitios web y las aplicaciones de las marcas, los sitios web y aplicaciones de los minoristas, y los mercados en línea, cada uno de ellos aumentó casi un 40% entre el 2019 y 2021, ya que los compradores adoptaron una gama de canales digitales para realizar compras.
• Los Millennials y la Generación Z valoran el acceso exclusivo a productos y experiencias limitadas casi dos veces más que los Silents y los Baby Boomers cuando se trata de programas de fidelización. 
• El 80% de los compradores abandonan a un minorista después de tres malas experiencias. 
• Se estima que la organización minorista en promedio utiliza 44 sistemas diferentes para gestionar las experiencias de los clientes, lo que dificulta ofrecer experiencias de compra unificadas.
• Mientras que el 66% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas, sólo el 32% de los ejecutivos del sector minorista encuestados afirman que sus organizaciones tienen toda la capacidad de convertir los datos en precios, ofertas y productos personalizados en tiempo real en todos los canales y puntos de contacto.

La perspectiva de Salesforce: «La COVID-19 ha cambiado las expectativas de los compradores de forma permanente», dijo Rob Garf, vicepresidente y director general de Retail, Salesforce. «Nuestra investigación muestra una creciente necesidad de eliminar la fricción en los nueve puntos de contacto de un viaje de compra típico. Las marcas y los minoristas tendrán que aumentar las inversiones que unifican los mundos digitales y físicos para ofrecer una experiencia fluida y personalizada».