“La era de la experiencia del cliente”: desafíos que las empresas deben superar
Durante la pandemia, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor importante para el éxito de cualquier empresa. A medida que los consumidores se vuelven más exigentes y sofisticados, las empresas se enfrentan a desafíos cada vez mayores para ofrecer experiencias memorables y satisfactorias.
En este sentido, nos encontramos en «La era de la experiencia del cliente», la cual se vive hoy día donde las empresas presentan nuevos desafíos que deben adaptarse y superar para mantenerse competitivas en el mercado. “Hoy por hoy el elemento central para el éxito de una empresa es la atención y satisfacción que el cliente recibe. Ofrecer una experiencia excepcional y positiva es fundamental para atraer, retener y fidelizar a los consumidores”, precisó Yuriko Huayana, Country Manager de VTEX Perú, en el marco del eCommerce Day Perú 2023.
Uno de los principales desafíos al que se enfrentan las empresas es asegurar que el proceso por el que pasa una persona para comprar sea exitoso. Darle las herramientas y tecnología necesaria al cliente. Para Inés Hochstadter, Country Manager de Perú, Colombia y Ecuador de Despegar, “Nosotros como empresa líder de viajes en Latinoamérica, nuestro principal desafío es asegurar que todo el Journey del cliente sea exitoso, toda la cadena de valor funcione, desde la compra del destino hasta la post venta. Tenemos que estar al día con la tecnología y asegurar que la comunicación funcione”.
Otro desafío importante es la omnicanalidad, donde los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples canales, como el sitio web, las redes sociales, las aplicaciones móviles y las tiendas físicas. El papel que juegan las super apps, es empoderar a las personas a que con solo un aplicativo puedan hacer absolutamente todo. Para Peggy Orozco, gerente de E-commerce de Supermercados Peruanos S.A. “Una aplicación móvil que integra diversos servicios, te da la facilidad de pagar, comprar, pedir por delivery, solicitar una movilidad, múltiples servicios en una sola aplicación. Mientras el usuario tenga un celular, tiene el poder de hacer muchas cosas a través de una aplicación”.
El gran desafío que tiene la inteligencia artificial (IA), ha brindado a las empresas herramientas y capacidades para mejorar y personalizar la experiencia del cliente en formas innovadoras. De acuerdo con Alicia Barco Andrade, CEO Human Branding Perú, expone que “La inteligencia artificial no es una barrera, es el espejo de la inteligencia humana con el uso de la tecnología. Tenemos que tener una infraestructura de datos importantes. No hay que tener miedo incorporar en las estrategias”.
Finalmente, ¿estamos preparados para implementar el marketplace personalizado? “Claro que sí, es una oportunidad para todo tipo de empresas grandes y pequeñas, que quieran incrementar sus ventas. Aquí el cliente es el seller, que encuentra una unidad que le puede administrar sus servicios integrales y enfocarse solo en vender. Un seller nos recuerda, nos recompra y nos recomienda”, comenta Patricia Goicochea gerente de marketplace de Grupo EFE.
En esta era, el protagonista es el cliente y espera que las empresas comprendan sus necesidades individuales y les brinden experiencias más personalizadas en todos los parámetros que exige. Respondiendo a estas exigencias, en este espacio VTEX fue premiada como el ganador de la categoría “Servicios y Soluciones para eCommcerce” – eCommerce Awards Perú 2023.
