Tiendas físicas y online: de la guerra a la paz
El contexto económico y el valor que retoma el dinero en un escenario inflacionario global condicionará y generará cambios continuos en las personas y la cobertura de sus necesidades. Esto empuja y reta a que las empresas y las marcas innoven, se adapten y reconfiguren su propuesta de valor y sus estrategias comerciales.
Yuriko Huayana, Country Manager de VTEX Perú, explica que la experiencia de cliente se debe tornar más memorable y valiosa, ya que tenderá en los próximos años a seguir siendo exigente. Ante esa necesidad, los canales de atención, venta y distribución están condenados a integrarse más, hacer un mejor uso de la data, dar las soluciones informativas y de soporte. No solo el crecimiento del canal online se mantendrá firme -que según la Cámara de Comercio de Lima fue del 87%, en 2022, por encima del experimentado en Brasil, Colombia y Chile – sino que será más convergente y complementario a los tradicionales o los más innovadores (en redes sociales, metaverso y otros).
¿Qué certidumbre tenemos? Lo integrado y digital avanzará. Como parte de la consolidación de la experiencia de cliente, la intervención de la inteligencia artificial será más relevante en la personalización de la oferta de bienes o servicios. No desde una mirada reducida a la atención de mensajes en un canal de venta, sino desde una perspectiva más estratégica, capaz incluso de predecir y entender los comportamientos de los clientes en función a sus preferencias.
Transformación del retail
Ante los cambios, considerar que un canal de venta es más importante que otro puede ser una miopía, muy costosa para los negocios, en el corto y mediano plazo. Si solo observamos la manera en la que se viene dando la transformación del retail -que ha migrado a ser un negocio marketplace donde participa e integra a otros negocios en búsqueda de una experiencia más significativa de sus clientes- podemos concluir que la necesidad de responder a las conductas, a las necesidades de las personas y su interés por digitalizarse más, está cambiando la manera de hacer negocios.
Las personas no solo están más conectadas, sino que experimentan y se interceptan a través de muchos puntos de contacto digitales y offline. Las experiencias físicas toman nuevamente un gran ritmo y deben de ser capaces de tener una mejor sinergia con las plataformas online. “Construir un customer journey sólido, que aproveche todas las oportunidades disponibles y las integre inteligentemente, será la solución que nos llevará a la paz entre canales”, finaliza la especialista.
