Una estrategia de fidelización bien implementada puede incrementar entre 15% y 25% los ingresos generados por clientes recurrentes. Sin embargo, apenas el 33% de las compañías mide si sus programas impactan en el valor promedio del ticket de venta.
Las marcas que buscan fortalecer el vínculo con sus clientes ya no pueden depender solo de descuentos o puntos acumulables. La fidelización en Latinoamérica —y especialmente en Perú— evoluciona hacia estrategias más personalizadas, digitales y orientadas a la experiencia del consumidor.
Así lo revela el estudio “Estrategias y Programas de Fidelización en Latinoamérica 2025”, elaborado por EY, que recoge la percepción de más de 1,100 consumidores y la visión de ejecutivos de marketing de la región.El informe muestra que el 82% de los consumidores asegura que los programas de lealtad influyen en su nivel de gasto hacia una marca. No obstante, más de la mitad participa en programas de dos o más marcas dentro de una misma categoría, reflejando que la lealtad ya no es exclusiva.
“El consumidor actual, especialmente en Perú, está muy bien informado, compara constantemente y valora tener el control de sus beneficios. Premiar su preferencia ya no es suficiente; hay que construir una relación continua basada en datos bien gestionados que permitan identificar preferencias y ofrecer experiencias exclusivas. Las marcas que comprendan el perfil emocional y digital del consumidor lograrán una fidelización sostenible y con impacto en el lifetime value (LTV)”, afirma Giuliana Guerrero, socia de Consultoría de EY Perú.
Otro hallazgo clave revela que los ingresos provenientes de clientes recurrentes pueden crecer entre 15% y 25% en empresas que implementan correctamente un programa de lealtad. Sin embargo, la mayoría no mide su impacto: solo el 33% evalúa el valor promedio del ticket de venta y apenas el 31% analiza el incremento de ventas de los productos dentro del programa.
El estudio también señala que los smartphones y las redes sociales han abierto nuevas oportunidades para los programas de fidelización. Los jóvenes de 18 a 25 años buscan beneficios digitales, flexibles y alineados con su estilo de vida. Además, más del 40% de los consumidores en la región está dispuesto a compartir sus datos a cambio de recompensas relevantes, lo que resalta la importancia de contar con políticas de privacidad claras y un manejo ético de la información.
“La personalización es hoy el nuevo estándar. Las marcas que sepan usar los datos de manera inteligente podrán fidelizar y, al mismo tiempo, construir relaciones de largo plazo con consumidores cada vez más exigentes. El reto no es solo tener un programa de lealtad, sino diseñarlo con propósito: con métricas claras, tecnología flexible y un enfoque en lo que realmente valora el consumidor”, concluye Guerrero.
