Lima.- La transformación digital del sistema financiero peruano es hoy una condición para competir. Según el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), al cierre de 2024 el indicador de pagos digitales per cápita alcanzó 442 pagos por adulto, superando la barrera de un pago diario. Entre enero y junio de 2024 se realizaron 688 millones de transacciones digitales, un 77% más que en el mismo periodo del año anterior.
“La transformación digital no consiste en reemplazar lo que conocemos, sino en evolucionarlo. La tecnología debe ser un puente entre generaciones, para que todos —desde el cliente más digital hasta el más tradicional— puedan convivir en el mismo sistema financiero”, destaca Jorge Iglesias, CEO de Topaz, empresa de tecnología especializada en soluciones financieras digitales de Latinoamérica.
En este contexto, el especialista comparte cinco claves para que las entidades financieras aceleren su transformación digital sin perder a los clientes tradicionales:
- Diseñar experiencias hiperpersonalizadas: Aprovecha la analítica avanzada y la tecnología para brindar ofertas y comunicaciones únicas según las preferencias del cliente. Este enfoque reduce la deserción de usuarios y refuerza el compromiso con la entidad.
- Ofrecer una experiencia omnicanal coherente: Los clientes valoran poder pasar de app a sucursal sin repetir información. Una estrategia omnicanal integrada mejora la satisfacción, optimiza costos y fortalece la lealtad.
- Adoptar la banca conversacional con empatía: Las soluciones de inteligencia artificial que comprenden emociones y contexto —como FinXperience— permiten interacciones más fluidas, eficientes y humanas.
- Modernizar la infraestructura en la nube: Una plataforma digital flexible y escalable no solo mejora la agilidad operativa, sino también la capacidad de respuesta y adaptación a nuevos productos o canales.
- Implementar una gobernanza responsable de IA y datos: La innovación tecnológica debe acompañarse de prácticas éticas y claras de manejo de datos, para generar valor sostenible y mantener la confianza del usuario. «En la banca, la tecnología no es un fin, es un habilitador. La clave está en que la digitalización conviva con la experiencia tradicional, para que el cliente que opera en ventanilla y el que lo hace desde su celular tengan la misma calidad de servicio, seguridad y confianza. Solo así la transformación digital será realmente inclusiva y sostenible», sostiene Iglesias.
