Halloween y el Día de la Canción Criolla son fechas en las que muchos restaurantes buscan atraer más público con promociones, propuestas especiales o actividades temáticas. Pero tener el local lleno no garantiza que el negocio haya tenido un buen día. También importa cuánto costó poner en marcha la campaña, cómo fue atendido el cliente y si tendrá motivos para volver.
Javier Lizarzaburu, quien cuenta con más de 23 años de experiencia en las áreas comercial, de marketing y operaciones, señala que toda campaña debe empezar con una pregunta: ¿a quién queremos atraer y qué le vamos a ofrecer? Para responderla, recomienda definir el público, la propuesta del restaurante y las metas comerciales antes de invertir en publicidad o decoración. «Una campaña exitosa no es la que genera más visitas, sino la que atrae al cliente correcto, ofrece una experiencia consistente y produce rentabilidad», sostiene.
Cuando el restaurante recibe más clientes de lo habitual, la organización del equipo se vuelve decisiva. La coordinación entre cocina y salón, la disponibilidad de insumos y los tiempos de espera pueden marcar la diferencia entre una buena experiencia y una visita que el consumidor no quiera repetir. «El cliente puede comprender que un restaurante esté lleno; lo que difícilmente acepta es la desorganización, la falta de información o la indiferencia ante un problema», advierte Lizarzaburu.
Las promociones pueden animar a una persona a visitar un restaurante por primera vez, pero no bastan para conseguir que regrese. Para el especialista, la atención, la calidad de los platos y la relación entre lo que se paga y lo que se recibe son razones importantes para volver. También recomienda ofrecer beneficios para una segunda visita, sin acostumbrar al público a elegir el establecimiento únicamente por sus descuentos. «La promoción o el evento pueden generar la primera visita, pero la recompra depende de la experiencia, la percepción de valor y la relación que la marca construya después», explica.
La relación con el cliente tampoco debería terminar cuando acaba la celebración. Agradecer la visita, preguntar cómo fue la experiencia o informar sobre próximas actividades puede ayudar a mantener el contacto, siempre que se utilicen canales autorizados y se respeten las preferencias de cada persona. Lizarzaburu también recomienda revisar cuántos clientes regresan, cuánto tardan en hacerlo y cuánto gastan en sus siguientes visitas. Esos datos permiten saber si la campaña consiguió algo más que ventas durante una sola fecha.
Al evaluar los resultados, los restaurantes deben mirar más allá de la cantidad de personas atendidas o de la facturación del día. Es importante revisar los gastos, el margen obtenido, la opinión de los clientes y las visitas posteriores. «El verdadero valor de una campaña no se limita a lo que factura durante una fecha, sino a los ingresos adicionales que puede generar después», afirma Lizarzaburu. La clave está en preparar bien el servicio, cuidar cada visita y dar al cliente una razón concreta para regresar.
